Bir varmış, bir yokmuş. Evvel zaman içinde, kalbur saman içinde teknoloji çağına giren bir satıcı varmış. Bakalım kahraman satıcımız çevrimiçi miymiş, çevrimdışı mıymış? Hadi buyrun bakalım.
DİYALOG 1:
" Biippp! Aradığınız satıcıya şuanda ulaşılamıyor, lütfen daha sonra tekrar deneyiniz anonsu"
1 saat sonra;
MÜŞTERİ: - 1 saattir neredesin? Sana ulaşmak ne mümkün.
SATICI : - Abi kusura bakma, şarjım bitmiş de...
SATICININ İÇ SESİ: - Tamam işte geçerli bir sebebim vardı, yırttık.
DİYALOG 2:
"Saat akşam 9 civarı müşterinin aramasından sonra duyduğu Dıt dıt dııt aradığınız abone açmıyor sesi"
Ertesi sabah;
MÜŞTERİ: - Çağrı merkezi ile halletim gerek kalmadı.
SATICI : - Kusura bakmayın. Akşam mesai saati dışı olduğu için duymamışım.
SATICI İÇ SESİ: - Evimde de mi rahat yok? Yarın sabah aradım işte. Hem gece zaten açsam da bu saatte bi işlem yapma şansı olmaz. Hem ben konuşmasam da çağrı merkezini zaten arar ki öyle yapmış. Ohh be!
DİYALOG 3:
" Dıtt, dıtt aradığınız satıcı telefonu meşgule taktı pardon attı sesi"
Müşteriye dönülmeyen 1,2 saatten sonra;
MÜŞTERİ; - Biz size ne zaman ulaşabileceğiz? Geleceğim diyorsunuz zamanında gelmiyorsunuz? Arıyorum meşgule alıyorsunuz, neden?
SATICI : - Yok hanımefendi, alakası yok. Önemli bir toplantıdaydım, başka bir müşterimdeydim, kusura kalmayın.
SATICI İÇ SESİ: - Patladı yahu. 2 toplantı yaptırmıyor. Başka müşterideydim. Orada ciddi satış fırsatı vardı ne yapayım. Birkaç saat sonra konuştuk işte. Hem özür diledim ya sorun yok demektir. Daha ne istiyor. Topu topu senede 1 kere alışveriş yapıyor. Çok da önemli değil, oradan cacık çıkmaz.
DİYALOG 4:
" 1,2,3 arama... dııt dııt , aradığınız satıcı kapı duvar sesi"
Müşterinin işi için bir tarafınızı yırtıp çözmek için şirket içinde uğraştığınız ve sonuç almaya çok az zaman kaldığı 3,5 günden sonra;
MÜŞTERİ: - Ben danışmanımdan şikayetçiyim, değişmesini istiyorum.
SATICI : - ... nedenle konu uzadı. Çözüm olunca dönüş yapacaktım. Kusura bakmayın.
SATICI İÇ SESİ: - Anlamak mümkün değil. Bu müşteri sorunlu yaa. Biz onun için kaç gündür uğraşıyoruz. O gidip şikayet oluşturuyor. Nankörler. Tamam işte nedeni ni öğrenmiş oldu, sorun kalmadı.
DİYALOG 5:
" Derin bir sessizlik. Gelmeyen cevap telefonunun sessizliği"
32 saat içinde dönüş yapacağım hiç merak etmeyin sözünden sonra aradan 55 saat geçmiş olmasına rağmen dönülmeyen mailden sonra;
MÜŞTERİ: - Beni sanırım unuttunuz! Sizde hala 32 saat dolmadı ya da saatiniz durdu sanırım?
SATICI : - Kusura bakmayın ben de destek ekibimden/iş ortağımdan henüz cevap bekliyorum.
SATICI İÇ SESİ: - Hem geciktiren ben değilim. Benim de yapacak birşeyim yok ki? Na yapayım be. Bu müşteriler de çok sabırsız ve anlayışsız. Neyse ki cevap beklediğimi artık biliyor.
DİYALOG 6:
" Derin bir sessizlik. Gelmeyen cevap mailinin sessizliği"
İzinde veya tatilde iken yaklaşık 1 hafta sürede dönülmeyen e-mail sonrası;
MÜŞTERİ: - Beni sanırım unuttunuz! E-maillerimi almıyor musunuz?
SATICI : - Kusura bakmayın ben izindeydim, hastaydım, tatildeydim. vb...
SATICI İÇ SESİ: - Yahu tatilde de mi rahat yok. Yıllık izinde de mi rahat yok. Çağrı merkezini arasaydı ya. Neyse şuan artık konuştuk artık anlamıştır. Hem bu müşteri sene sonu benim portföyümden çıkacak.
Eyyy satıcı kardeşim! Nasıl, diyaloglar tanıdık geldi mi? Sen de bu diyaloglardan birini ya da bir kaçını yaşadın mı? Ya da yaşayabileceğini mi düşünüyorsun? Yaşasan da iç sesin haksız olmadığını mı sana fısıldıyor? Sen de müşterimle aram çok iyi diye mi düşünüyorsun?
Acaba o kadar emin olmasan mı diyorum? Müşterinin iç sesi ne diyor bilmek ister misin?
MÜŞTERİ İÇ SESLERİ:
1-) "Bu nasıl satıcı şarjı bitmişmiş. Demek ki müşterisini önemsemiyor ve saygısız. Zamanı gelince ben de sallamam olur biter.
2-) - Ben müşteriyim. İstediğim zaman ulaşırım. Zaten daha ucuzu var. Bir de istediğim zaman ulaşamayacaksam niye bu firmayı tercih edeyim ki?
3-) - Biz zaten küçük müşteri olduğumuz için bizi hakir görüyor demek ki o yüzden sallamıyor. Yeni kuracağımız büyük alım yapacağımız firmamızı o zaman bunlara kesinlikle vermeyeceğim. Arkadaşlarıma da referans olmayacağım.
4-) - Şuna bak bir de atıyor ilgileniyormuşmuş. Külliyen yalancı bunlar. Ben aramasam kimsenin ilgileneceği yok. İlk fırsatta başka yere giderim. Hele bir sözleşme sürem bitsin de...
5-) - Bugün söz verdiği saatte dönmeyen, yarın yalan da atar. Satış yaparken söylediği taahhütleri de yerine getirmez. İyisi mi bir daha birşey almayalım. Yoksa nasıl güveneceğim?
6-) - Ben senin tatilde olduğunu nereden bileyim. Yerine destek olacak kimse yok mu? Bu nasıl hizmet anlayışı. Farklı bir danışman olsa böyle yapmazdı. "
Nasıl? Müşteri senin tahmin ettiğinden hatta çoğu zaman sana söylediğinden farklı mı düşünüyormuş?
Peki sen hala çevrimdışı çalışmaya devam mı edeceksin? Yoksa SMS, otomatik yanıt, outlook ofis dışında yanıtı, vekalet, BİP, outlook takvim gibi teknolojinin nimetlerini kullanarak zamanında müşterinin algısını yöneten/bilgilendiren çevrimiçi satıcı olmak mı istersin?
Tercih senin. Ama hemen karar ver ki el oğlu/kızı gelip o gitmez dediğin veli nimetin olan müşterini elinden almasın!
DİYALOG 1:
" Biippp! Aradığınız satıcıya şuanda ulaşılamıyor, lütfen daha sonra tekrar deneyiniz anonsu"
1 saat sonra;
MÜŞTERİ: - 1 saattir neredesin? Sana ulaşmak ne mümkün.
SATICI : - Abi kusura bakma, şarjım bitmiş de...
SATICININ İÇ SESİ: - Tamam işte geçerli bir sebebim vardı, yırttık.
DİYALOG 2:
"Saat akşam 9 civarı müşterinin aramasından sonra duyduğu Dıt dıt dııt aradığınız abone açmıyor sesi"
Ertesi sabah;
MÜŞTERİ: - Çağrı merkezi ile halletim gerek kalmadı.
SATICI : - Kusura bakmayın. Akşam mesai saati dışı olduğu için duymamışım.SATICI İÇ SESİ: - Evimde de mi rahat yok? Yarın sabah aradım işte. Hem gece zaten açsam da bu saatte bi işlem yapma şansı olmaz. Hem ben konuşmasam da çağrı merkezini zaten arar ki öyle yapmış. Ohh be!
DİYALOG 3:
" Dıtt, dıtt aradığınız satıcı telefonu meşgule taktı pardon attı sesi"
Müşteriye dönülmeyen 1,2 saatten sonra;
MÜŞTERİ; - Biz size ne zaman ulaşabileceğiz? Geleceğim diyorsunuz zamanında gelmiyorsunuz? Arıyorum meşgule alıyorsunuz, neden?
SATICI : - Yok hanımefendi, alakası yok. Önemli bir toplantıdaydım, başka bir müşterimdeydim, kusura kalmayın.
SATICI İÇ SESİ: - Patladı yahu. 2 toplantı yaptırmıyor. Başka müşterideydim. Orada ciddi satış fırsatı vardı ne yapayım. Birkaç saat sonra konuştuk işte. Hem özür diledim ya sorun yok demektir. Daha ne istiyor. Topu topu senede 1 kere alışveriş yapıyor. Çok da önemli değil, oradan cacık çıkmaz.
DİYALOG 4:
" 1,2,3 arama... dııt dııt , aradığınız satıcı kapı duvar sesi"
Müşterinin işi için bir tarafınızı yırtıp çözmek için şirket içinde uğraştığınız ve sonuç almaya çok az zaman kaldığı 3,5 günden sonra;
MÜŞTERİ: - Ben danışmanımdan şikayetçiyim, değişmesini istiyorum.
SATICI : - ... nedenle konu uzadı. Çözüm olunca dönüş yapacaktım. Kusura bakmayın.
SATICI İÇ SESİ: - Anlamak mümkün değil. Bu müşteri sorunlu yaa. Biz onun için kaç gündür uğraşıyoruz. O gidip şikayet oluşturuyor. Nankörler. Tamam işte nedeni ni öğrenmiş oldu, sorun kalmadı.
DİYALOG 5:
" Derin bir sessizlik. Gelmeyen cevap telefonunun sessizliği"
32 saat içinde dönüş yapacağım hiç merak etmeyin sözünden sonra aradan 55 saat geçmiş olmasına rağmen dönülmeyen mailden sonra;
MÜŞTERİ: - Beni sanırım unuttunuz! Sizde hala 32 saat dolmadı ya da saatiniz durdu sanırım?
SATICI : - Kusura bakmayın ben de destek ekibimden/iş ortağımdan henüz cevap bekliyorum.
SATICI İÇ SESİ: - Hem geciktiren ben değilim. Benim de yapacak birşeyim yok ki? Na yapayım be. Bu müşteriler de çok sabırsız ve anlayışsız. Neyse ki cevap beklediğimi artık biliyor.
DİYALOG 6:
" Derin bir sessizlik. Gelmeyen cevap mailinin sessizliği"
İzinde veya tatilde iken yaklaşık 1 hafta sürede dönülmeyen e-mail sonrası;
MÜŞTERİ: - Beni sanırım unuttunuz! E-maillerimi almıyor musunuz?
SATICI : - Kusura bakmayın ben izindeydim, hastaydım, tatildeydim. vb...
SATICI İÇ SESİ: - Yahu tatilde de mi rahat yok. Yıllık izinde de mi rahat yok. Çağrı merkezini arasaydı ya. Neyse şuan artık konuştuk artık anlamıştır. Hem bu müşteri sene sonu benim portföyümden çıkacak.
Eyyy satıcı kardeşim! Nasıl, diyaloglar tanıdık geldi mi? Sen de bu diyaloglardan birini ya da bir kaçını yaşadın mı? Ya da yaşayabileceğini mi düşünüyorsun? Yaşasan da iç sesin haksız olmadığını mı sana fısıldıyor? Sen de müşterimle aram çok iyi diye mi düşünüyorsun?
Acaba o kadar emin olmasan mı diyorum? Müşterinin iç sesi ne diyor bilmek ister misin?
MÜŞTERİ İÇ SESLERİ:
1-) "Bu nasıl satıcı şarjı bitmişmiş. Demek ki müşterisini önemsemiyor ve saygısız. Zamanı gelince ben de sallamam olur biter.
2-) - Ben müşteriyim. İstediğim zaman ulaşırım. Zaten daha ucuzu var. Bir de istediğim zaman ulaşamayacaksam niye bu firmayı tercih edeyim ki?
3-) - Biz zaten küçük müşteri olduğumuz için bizi hakir görüyor demek ki o yüzden sallamıyor. Yeni kuracağımız büyük alım yapacağımız firmamızı o zaman bunlara kesinlikle vermeyeceğim. Arkadaşlarıma da referans olmayacağım.
4-) - Şuna bak bir de atıyor ilgileniyormuşmuş. Külliyen yalancı bunlar. Ben aramasam kimsenin ilgileneceği yok. İlk fırsatta başka yere giderim. Hele bir sözleşme sürem bitsin de...
5-) - Bugün söz verdiği saatte dönmeyen, yarın yalan da atar. Satış yaparken söylediği taahhütleri de yerine getirmez. İyisi mi bir daha birşey almayalım. Yoksa nasıl güveneceğim?
6-) - Ben senin tatilde olduğunu nereden bileyim. Yerine destek olacak kimse yok mu? Bu nasıl hizmet anlayışı. Farklı bir danışman olsa böyle yapmazdı. "
Nasıl? Müşteri senin tahmin ettiğinden hatta çoğu zaman sana söylediğinden farklı mı düşünüyormuş?
Peki sen hala çevrimdışı çalışmaya devam mı edeceksin? Yoksa SMS, otomatik yanıt, outlook ofis dışında yanıtı, vekalet, BİP, outlook takvim gibi teknolojinin nimetlerini kullanarak zamanında müşterinin algısını yöneten/bilgilendiren çevrimiçi satıcı olmak mı istersin?
Tercih senin. Ama hemen karar ver ki el oğlu/kızı gelip o gitmez dediğin veli nimetin olan müşterini elinden almasın!
Yorumlar
Yorum Gönder