Satış ve Pazarlama Mesleklerinde Çalışanlar! Mahalle Bakkal'ından Öğrenecek Çok Şeyimiz Var.

Ön yargı gömleğini üzerimizden çıkarmaya çalışarak hadi birlikte bir düşünelim  çevremizdeki işyerlerini, kişileri, işletmeleri...Sizce birçoğumuzun adını sadece televizyon reklamlarından duyduğu MİY (müşteri ilişkileri yönetimi, ingilizce tabiriyle CRM/customer relations management) ve hatta bazı şirketlerde müşteri memnuniyeti ya da müşteri deneyim yönetimi de denilen ve farklılık, toplam müşteri tatmini gibi önemli katkıları pazarlama fonksiyonuna sunan pazarlama destek sistemini en iyi uygulayan işletme(ler), kişi(ler), kurum(lar) vb. hangisi(leri) ya da kim(ler)dir? Cevaplarınızı duyar gibi oluyorum: "A işletmesi, B kurumu, C kişisi..." Fakat benim bu konuda verdiğim cevap tıpkı başlığımızdaki gibi biraz size ilginç, farklı hatta saçma gelebilir ilk başta. Bu yüzden bu yazı boyunca başta da dediğim üzere önyargıyı bir kenara bırakıp okumaya devam edelim.

Bana göre en iyi MİY uygulayıcısı sıkı durun söylüyorum: "Mahalle bakkalımız"dır.

Evet yanlış duymadınız, bizi yani müşterisini en iyi tanıyan onlardır. Bu kanıya nereden mi vardım? Gelin isterseniz müşteri ilişikileri ya da memnuniyeti yönetmenin en önemli konusu olan (müşteriyi yakından tanıma,müşteri hareketlerini bilme, müşteriyi araştırma, müşteri ile sıkı ve düzenli ilişkiler kurma vb...)mahalle bakkalımızın kısmen bilerek kısmen de bilmeyerek ve tamamen pratiğe dayalı MİY'imsi uygulamalarını karşılaştıralım. Tabii ki bu yaptığımız bu gözlem bilimsellikten uzak ufak bir çıkarsama olacaktır.

Herkesi Yakından Tanıma	Müşteri Hareketleri Bilme	Müşteriyi Araştırma	Müşteri ile Yakın İlişkiler Kurma
-  Ne O ... Bey ayağınız kesildi hayrola?!	-  ...Hanım haftada bir muhakkak yarım kilo un alır!	-  Neden artık alışverişi buradan yapmıyor?	-  Bayram ziyaretlerine gidilir.
-  Ooo bu akşam ziyafet var galiba??	-  Bu hafta sadece içki aldı meze almadı!	-  Şu ürünü bizden almıyorsa kimden alıyor peki?	-  Alışveriş kesilince sorar öğrenir!
-  ...Bey'de borcunu ödemedi ne oldu acaba?	-  Aldığı peyniri de iade etti hay Allah?	-  Müşteri çeteleleri    tutulur bir bir..	-  Müşteri ile dost ilişkisi kurulur.
-  Bak oğlan büyüdü de tek başına geliyor artık?	-  Geçtiğimiz gün aldığı oyuncak elinde yok artık yeni mi almış çocuğa?	-  Kızınız da evlenmiş hayırlı olsun ...Teyze!	-  Müşterinin yedi sülalesi hakkında gelişmelerden haberdar olunur.
-  Büyük kız daha fazla çikolata alıyor!		-  Veresiye defteri de tutulur.	-  Veresiye defteri ile müşteriye avantaj yaratılır.
		-  100 müşteri varsa her biri tek tek tanınır.	-  Güleryüz eksik olmaz.

Şimdi biraz olsun bana hak verdiniz mi? Peki bakkal amca bunları niçin yapıyor? Tabii ki daha çok ve sürekli satmak istiyor.

Gelelim satış işine. Satış işinde çalışanların da belli bir portföyü yok mu? Belli hedefler, belli bütçe ve gelir vb? Yani her satışçıyı ya da satış müdürünü küçük bir ticari işletmeye benzetebilir miyiz? Amacımız sürekli ve daha çok satmak değil mi? Her müşteriye aynı şeyi, aynı şekilde satabilir miyiz? Müşterilerimiz her geçen gün daha çok kendini özel hissetmek istemiyor mu?

Toplum olarak daha çok yakın ilişkide olduğumuz insanla alışveriş yapmak istemez miyiz? Müşteriyi tanıma, segmente etme sadece pazarlama ekibinin işi mi?

O zaman mahalle bakkalımızdan, hatta herkesten öğrenecek çok şeyimiz olduğunu düşünüp - yaptığımız yetmez!- daha fazla gözlemlemeye, araştırmaya, müşterimizi daha iyi tanımaya başlamak fena olmaz, ne dersiniz?